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現在智能呼叫中心係統的核心技術有哪些

  • 2020-10-26 00:20:06

呼叫中心早已有三十多年的曆史時間,從最開始的純人力座席到現在人機對戰協作的智能客服係統,新技術應用對呼叫中心係統的演變充分發揮了關鍵功效。理論上而言,這種技術性便是互聯網大數據、雲計算技術、AI等新技術應用,在構建布署呼叫中心係統時,實際牽涉到什麼關鍵技術,許多 公司並不清楚,下列我就為大夥兒詳細介紹下呼叫中心係統的關鍵關鍵技術。

現階段呼叫中心係統的關鍵技術關鍵有:全自動通話分派(ACD)、互動式視頻語音回複(IVR)、電子計算機電話集成化(CTI)等。

一、全自動通話分派(ACD)

呼叫中心係統的全自動通話分派(ACD)作用是根據網絡交換機/排隊叫號機完成的,網絡交換機或排隊叫號機是通話進到呼叫中心的門戶網,全自動通話調節器ACD能夠依據事先設定的標準將通話分派到全自動視頻語音回複係統軟件或是是在線客服坐席。從作用方麵上講,排隊叫號機一般僅有非常簡單的對話連接和分派作用;而網絡交換機提升ACD作用後,可以出示全方位的進入、呼出管理方法和通話分派作用。

以往全自動通話分派僅僅對於於電話,伴隨著呼叫中心中對通話定義的擴大,如今早已包含傳統式電話呼叫、發傳真通話、網頁頁麵文字溝通交流、IP電話這些。根據手機軟件ACD能夠將各種各樣通話開展統一排長隊和分派,包含界定優先級隊列、依據專業技能分派與挑選路由器這些。

二、互動式視頻語音回複IVR

互動式視頻語音回複係統軟件,又稱之為IVR係統軟件,是公司為顧客出示的自助服務終端的關鍵機器設備,現階段已獲得普遍應用。呼叫中心IVR係統軟件選用客戶導向性的視頻語音文件目錄,依據顧客挑選(關鍵根據電話鍵盤鍵位)進行相對的指令實行,因此在某類方麵上能夠說成根據話機的功能鍵操縱電子計算機。根據在IVR後端開發數據庫連接,IVR係統軟件能為顧客出示動態性的,實時信息。IVR係統軟件做為公司顧客服務的前端開發,可正確引導顧客抵達特定的銷售代表,使顧客獲得立即,精確的服務項目。

三、CTI網絡服務器

電子計算機電話集成化(CTI)網絡服務器是聯接網絡交換機和電子計算機/計算機網係統軟件的最重要的機器設備,是呼叫中心係統的關鍵。其關鍵功效是使網絡交換機和計算機軟件完成資源共享,及其傳輸、分享、管理方法通話有關的數據信息。依據呼叫者、通話類型、顧客服務級別,通話所在的時間範圍和呼叫中心的語音通話情況等來挑選通話路由器和升級數據庫查詢。另一方麵,CTI網絡服務器屏蔽掉網絡交換機與電子計算機中間繁雜的通訊協議,往上出示統一的程序編寫插口,使開發者可以便捷地開發設計呼叫中心的各種運用。CTI技術性在呼叫中心中的典型性運用包含:客戶資料顯示屏彈出來作用、人性化的通話路由器作用、拔號操縱作用、預撥作用等。

除此之外,呼叫中心係統牽涉到的技術性也有CT分布式數據庫、語音識別與鑒別、音頻監管等。根據手機軟件的服務項目控製模塊有Web作用、文字溝通交流係統軟件、網頁頁麵同歩、即時通訊等,根據IP的呼叫中心的技術性有IP網關ip或IP-PBX這些。

因而,呼叫中心係統是一個非常複雜的技術性係統集成,每一種技術性都危害著呼叫中心係統的特性和作用,每個部件的業務流程運用也是有一定的獨特性和協調能力。伴隨著市場的需求的提升和技術性發展的促進,會出現大量技術性扶持進去,呼叫中心係統將更為智能化。


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