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做好客服第一步,學會管理自己的情緒!

情緒是會傳染的!特別是經常接觸客戶,總是接收到客戶各種負麵信息的客服人員,每一天的心情都像是坐過山車,大起大伏,不太美麗。但是對於客服來說,學會管理情緒,是提高競爭力的一門必修課!

客服為什麼容易情緒化?大多數客服的回複一定是:天天麵對那些奇葩的客戶,沒動手打人都是我脾氣好了......對於客服來說,情緒化的主要原因是有以下幾點:

1、人的本能反應:人本來就是一種情緒化的動物,容易受外界情緒影響,而客服這個崗位很容易接收負麵信息,情緒輕易就被牽扯進去了;

2、情緒傳染性強:長期處在充滿負麵情緒的環境中,客服人員經常會不自覺就被感染;

3、缺乏理性訓練:一般企業的培訓都偏向於專業知識,對於情緒管理並不注重,而客服又是最容易受情緒營銷的崗位,沒有經過理性的訓練,大多數客服人員都不能很好的控製自己,容易被客戶情緒牽引;

4、自我認可感低:大多數客服在工作中過於程序化,缺乏對自我工作價值的認可,從而導致情緒容易被他人左右。

客服如何管理好自己的情緒?

1、學會釋放情緒:不管是自身工作壓力還是接收到了來自客戶的負麵情緒,都一定要及時釋放;比如聽喜歡的歌曲、看搞笑的小視頻、吃零食、下班去買買買(這個需要錢包允許)、運動、呐喊......

2、改變思維,學會心平氣和:開心是一天,難過也是一天,為什麼不開開心心的過呢?客服人員多想想生活中的小美好,分清楚工作和生活,不要讓工作上的小情緒影響到自己!

3、複盤情緒,理性分析原因:當你的負麵情緒平複後,回顧整個過程,先分析你的客戶有什麼需求、為什麼回不滿,然後分析自己為什麼沒控製好情緒、如何調整情緒、應該怎麼去麵對客戶、引導客戶回複情緒、怎麼解決客戶問題、是否需要他人配合;4、提升自我認知、對自己的崗位價值認可:很多客服之所以情緒波動較大,根本原因是沒有建立穩定的自我體係價值,對於崗位沒有清晰和穩定的認知。客戶的一些不好聽的言語有,其實客服完全置若罔聞的。有些人可能對你說幾句話,你頓時火就上來,這裏麵其實就是在講你的自我的認知體係,要基於一定的標準,自己有一定之規,而不容易被更多的人去影響。

不管是客服工作還是其他別的工作,隻有清晰地認知到自己工作的價值,對自己工作崗位充分認可,不斷提升自己的能力,在心裏給自己加油鼓氣,就不會輕易被情緒左右!


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